İşletme Web Sitesinde Sık Sorulan Sorular Bölümü

Sık sorulan sorular bölümü, ziyaretçinin telefondan önce kendi kendine cevap alması içindir. İşe yaradığında aynı soru daha az tekrarlanır ve kalan arama, gerçekten keşif veya teklif içindir. İşe yaramadığında sayfanın dibinde kimsenin okumadığı bir yığın durur. Yığın, arama kelimesi çoğaltmak için üretilmişse ziyaretçi de cevap da dağılır. İyi bir bölüm kısadır. Sorular, sizin hattınızda duyduğunuz cümlelerdir. Duymadığınız soruyu yayınlamak, cevap uydurmak için bahane açar.

Bölüm, hizmet sayfasının yerine geçmez. Hizmet sayfası işi anlatır ve nasıl ulaşılacağını gösterir. Soru bölümü, o anlatının yanında kalan tereddüdü alır. “Keşif ücretli mi”, “minimum adet var mı”, “kışın bakım bakıyor musunuz” gibi. Bu tereddüt giderilince kişi arar veya yazar. Giderilmezse form yarıda kalır. Soru bölümü bu yüzden iletişim yolunu gizlememelidir. Telefon, soruların içinde bir yerde kaybolmaz. Sayfanın başında da durur.

Sorular telefondan seçilir

Bir ay boyunca yinelenen cümleleri not etmek yeter. Havuz firmasında “ölçü fotoğraftan çıkar mı”, “bakım ile yapım aynı ekip mi” sık gelebilir. Tekstilcide “numune gönderiyor musunuz”, “otel için minimum adet nedir” gelebilir. Esnafta “bugün gelir misiniz”, “şu ilçeye bakar mısınız” gelir. Bu notlar, bölümün hammaddesidir. Not yoksa bölüm de yoktur. Yapay bir araca “bize yirmi soru yaz” demek, kimsenin sormadığı başlıklar üretir. O başlıkların cevapları da çoğu zaman genel ve yanlıştır. Genel cevap, sizin keşif ücretinizi bilmez.

Soru, müşterinin diliyle yazılır. “Periyodik bakım sözleşmesi kapsamı nedir” yerine, hatta duyduğunuz “yıllık bakıma neler girer” daha doğru olabilir. İki dil de doğruysa sade olan seçilir. Anahtar kelimeyi sorunun içine zorla dizmek, soruyu insan ağzından çıkarır. İnsan ağzından çıkmayan soru, sık sorulan değildir. Sık sorulmayan soru, bu bölümde durmaz. Başka bir sayfanın konusuysa oraya bağ verilir, burada yeniden anlatılmaz.

Cevap kısa ve sınırlıdır

Cevap, iki veya üç cümleyi geçmeyebilir. Uzun cevap, hizmet sayfasının kopyasıdır. Kopya, iki yerde birden eskime riski taşır. Biri güncellenir, diğeri eski fiyatı söyler. Cevap, şartı da söyler. “Keşif sonrası netleşir” tek başına yeterince dürüsttür. “Her işe aynı gün geliriz” ancak bu doğruysa yazılır. Doğru değilse soru da “aynı gün gelir misiniz” diye açılıp cevap “işin yerine ve doluluğa bağlı” olur. Soruyu yumuşatıp olmayan bir hız vaat etmek, bölümün amacını bozar. Amaç, itirazı bastırmak değil, sürprizi azaltmaktır.

Bilmediğiniz teknik ayrıntıyı cevap diye yazmayın. Havuz kimyasının sağlık vaadi, kumaşın tıbbi iddiası veya “şu sıradayız” cümlesi bu bölüme özellikle yakışmaz. Soru bu yönde geliyorsa cevap, neyi bilmediğinizi ve neye baktığınızı söyler. Uydurma kesin konuşmak, kısa cevabın rahatlığından kötüye kullanılır. Kısa olmak, eksik şart bırakmak için bahane değildir. Ücretli olan şey, cevapta da ücretlidir. Ücretsiz sanılan keşif, yerinde tartışma çıkarır.

Hangi sayfada durur

Genel sorular iletişim veya hakkımızda yanında durabilir. Yalnızca bir hizmete ait soru, o hizmetin sayfasındadır. Havuz bakımının kış takvimi, yapım sayfasının dibine konursa yapım arayan kişi yanlış şart okur. Tekstil minimum adedi, perakende sayfası yokken ana sayfanın herkese ait kuralı gibi durmaz. Toptan sayfasında durur. Kurumsal sitede her sayfanın sonuna aynı on soruyu yapıştırmak, bakımı zorlaştırır. Bir cevap değişince on kopya aranır. Tek yerde duran cevap, tek yerde düzeltilir.

Menüde ayrı bir “SSS” sayfası, ancak sorular birkaç hizmeti birden ilgilendiriyorsa açılır. Açıldığında hizmet sayfalarındaki uzun kopyalar kalkar, yerine bu sayfaya bağ kalır. Bağ, “merak ettikleriniz” diye boş bir köşe değil, ilgili sorunun kendisidir. Boş SSS sayfası menüde tutulmaz. İçerik yoksa başlık da yoktur. Bu kural referans galerisi için de geçerlidir. Boş başlık, firmanın işi yarım bıraktığı hissini verir.

Cevap gizlenmez

Açılır kutu kullanılabilir. Kullanılırsa cevap, kutunun içinde gerçekten sayfada bulunur. Yalnızca tıklanınca başka bir adresten gelen ve sayfa kaynağında hiç olmayan bir metin, okurun ve kaydın dışında kalır. Kutu kapalıyken bile başlık görünür. Kutu açılmadan fiyat şartı tamamen kaybolmamalıdır. Önemli şart, kutunun dışında bir cümleyle de durabilir. “Keşif ücretlidir” hem hizmet paragrafında hem ilgili sorudadır. Yalnızca kutunun dibindeyse kimse açmadan formu doldurur ve sonra itiraz eder.

Şema kullanılacaksa şemadaki soru ve cevap, sayfada görünenle aynıdır. Görünmeyen bir soru şemaya eklenmez. Şema, gizli reklam metni değildir. Başlık ile cevap çelişirse şema da çelişir. Bu düzenin teknik tarafı teknik SEO kontrolüne girer. Kontrol, soru uydurmak için kullanılmaz. Sayfada olmayan vaat, şemada da yoktur. “En uygun fiyat” sayfada yoksa şemada da yazılmaz. Zaten ölçülmeden yazılmamalıdır.

Cevap eskirse

Sezon, hat, minimum adet veya keşif ücreti değişince ilgili cevap da değişir. Değişmeyen kutu, sitenin en inandırıcı yerinde yalan söyler. Çünkü ziyaretçi orayı “net bilgi” diye okur. Net bilgi eskiyse hayal kırıklığı daha büyüktür. Altı ayda bir, soruların hâlâ sorulup sorulmadığına bakılır. Artık sorulmayan başlık kalkar. Yeni yinelenen soru eklenir. Eklenirken hizmet sayfasıyla çelişmediği okunur. Çelişiyorsa doğru olan hangisiyse diğeri ona çekilir. İki doğru olmaz.

Çalışan değişince “Ahmet Bey bakar” gibi isimli cevaplar da güncellenir. İsim artık yoksa kutu eski bir kartvizit gibi durur. Daha sağlıklısı, isim yerine işi yazmaktır. “Bakım hattı şu numaradan döner” gibi. İsim şart değilse isim yazılmaz. Yazılacaksa kişi hâlâ o işe bakıyor olmalıdır. Eski bir kampanyanın “bu ay ücretsiz keşif” cevabı, ay bitince kalkar. Kampanya kutusunu yıl boyu bırakmak, fiyat tartışmasını büyütür.

Form ve arama ile ilişkisi

Soru bölümü, formu uzatmamak için vardır. Cevabı sayfada duran şeyi formda yeniden sormayın. Kişi “keşif var mı” diye okuduysa formda bir de “hizmet türü hakkında bilgi almak istiyorum” kutusu gerekmez. Form, işin kendisini alır. Bölüm, şartı anlatır. İkisi aynı metni tekrarlıyorsa biri kısalır. WhatsApp hazır mesajı da aynı şartı yalanlamamalıdır. Sayfa “dönüş ertesi iş günü” derken hazır mesaj “hemen yazın, anında fiyat” diyorsa bölüm boşa düşer. Kanallar aynı sözü söyler.

• Yalnızca gerçekten sorulan soruyu yazın.
• Cevabı kısa tutun, hizmet sayfasını kopyalamayın.
• Ücret ve süreyi kutunun içine gizlemeyin.
• Görünmeyen soruyu şemaya eklemeyin.
• Eski kampanya cevabını sayfada bırakmayın.

Birden fazla hizmeti olan firmada soruların hangi sayfada duracağı, kurumsal web tasarım haritasında belirlenir. Bölüm, itirazları bastıran bir satış metni değildir. Telefonda zaten verdiğiniz dürüst cevabın, sayfada da durmasıdır.