Web Sitesinde WhatsApp İletişimi Nasıl Kullanılmalı?

WhatsApp, birçok yerel işletmede telefonun yanında duran ikinci kapıdır. Ziyaretçi yazmayı, aramaktan daha kolay bulur. Özellikle telefondayken bir düğmeye basıp işin fotoğrafını göndermek ister. Bu kolaylık, düğmenin her sayfada bağırarak durması anlamına gelmez. Hat doğru değilse, mesaj boşsa ve arkada bakan kimse yoksa yeşil ikon, cevapsız bir vitrin olur. Site, sohbeti açmadan önce ziyaretçiye ne yazacağını ve ne zaman cevap alacağını söylemeli.

Bu yazı belirli bir talep artışı vadetmez. Anlatılan, sohbetin yanlış numaraya, yanlış işe ve belirsiz bir bekleyişe düşmemesidir. WhatsApp bir satış oranı değildir. Ulaşım kanalıdır. Kanalın ucunda insan vardır. O insan yoksa düğme de olmamalıdır.

Numara her yerde aynıdır

Sitede, harita kaydında, kartvizitte ve katalogda aynı işletme hattı durur. Eski bir kalfanın veya ayrılmış bir satışçının numarası sayfada kalmışsa yeni müşteri ona gider. Mesaj orada okunmaz veya başka bir işe çekilir. Hat değişince site, PDF ve profil aynı gün değişir. Birden fazla hat varsa her biri etiketlenir. Yapım hattı ile bakım hattı, toptan hat ile mağaza hattı karışmaz. Etiketsiz iki yeşil düğme, ziyaretçiyi seçim yorgunluğuna sokar. Tek hat yeterse tek düğme yeter.

Kişisel telefon kullanılacaksa bu, işletmenin işi gibi yönetilir. Uygulama çalışanın özel telefonundaysa kişi ayrıldığında sohbet geçmişi ve müşteri adları onunla gider. Bunun işletme için ne anlama geldiği baştan konuşulur. Mümkünse hat, işletmenin kendi hesabındadır. Yedek cihaz ve kimlerin bakacağı bellidir. Gece biri şahsi sohbetine müşteri mesajı düşünce sınır da karışır. İş hattı ile özel hat aynı ekrandaysa müşteri kaydı dağılır.

Hazır mesaj ne söyler

Boş bir sohbet açmak, ziyaretçiyi ne yazacağını düşünmek zorunda bırakır. Hazır mesaj, işletmenin adını ve işi hatırlatır. Havuz bakımındaysa mevcut havuzun sorunu, tekstilde ürün grubu, esnafta ise ilçe ve işin cinsi yazılabilir. Mesaj ziyaretçinin ağzından kısa durur. Ona uzun bir reklam metni ezberletilmez. Sayfa belli bir hizmetten açıldıysa mesaj o hizmeti taşır. Ana sayfadaki genel düğme ile bakım sayfasındaki düğme aynı cümleyi söylemek zorunda değildir. Aynı boş selam da söylememelidir.

Hazır mesaj bir sözleşme değildir. Fiyat, süre ve stok vaadi mesajın içine gizlenmez. “Hemen fiyat istiyorum” diye açılan bir cümle, keşifsiz işte sizi erken bağlar. Daha doğru olan, işin ne olduğunu ve dönüşün nasıl yapılacağını söylemektir. Fotoğraf isteniyorsa bu mesajda yazılır. İstenmiyorsa müşteri albüm dolusu görsel gönderir ve cevap gelmeyince kırılır. İlk cevap, fotoğrafa bakılıp bakılmayacağını da söyler.

Dönüş süresi dürüst yazılır

Anında döneriz cümlesi, ancak biri gerçekten gün boyu bakıyorsa yazılır. Öğleden sonra bakılıyorsa onu yazın. Hafta sonu kapalıysa düğmenin yanında bu durur. Mesai dışı otomatik cevap, sahte bir insan gibi konuşmamalıdır. Kısa bir cümle yeter: mesajınız iş günü okunur. Otomatik cevap, fiyat vermesin ve randevuyu kendi kendine kesinleştirmesin. Kesinleşmeyen randevu, ertesi gün iki tarafı da şaşırtır.

Birden fazla kişi bakıyorsa kimin cevaplayacağı bellidir. İki kişi aynı müşteriye ayrı söz verirse site güvenilir olsa da sohbet güveni düşer. Tek bir sorumlu veya paylaşılan bir işletme hesabı bu dağınıklığı azaltır. Cevap vermeyeceğiniz konularda da sınır yazılır. Yedek parça satmıyorsanız parça fotoğrafına fiyat yazmayacağınızı ilk cümlede söylemek, uzun bir yazışmayı keser. Sınır, kaba bir ret olmak zorunda değildir. Doğru yere yönlendiren bir cümle yeter.

Form ile sohbetin işi ayrıdır

Kısa ve acil işlerde WhatsApp yerindedir. Yol yardım, küçük tamir, mevcut bir havuzun su sorunu veya numune isteği buna örnektir. Çok kalemli teklif, kurumsal satın alma, dosya eki ve birden fazla karar vericisi olan iş ise formda veya e-postada daha düzenli durur. Tekstil toptanında ürün grubu, adet ve firma adı formda kaybolmadan durur. Sohbetin içinde bu bilgi dağılır. İkisini birden sunacaksanız ziyaretçiye hangisinin ne için olduğu söylenir. Her ikisi de aynı belirsiz “bize yazın” ise seçim şansa kalır.

Sohbet, formun başarısız olduğunu gizlemesin. Form iletilmiyorsa ziyaretçi WhatsApp’a kaçabilir. Bu kaçış, formun bozuk olduğunu göstermez size, ama kayıt dağılır. Form çalışıyorsa sohbet onun yedeği gibi susturulmak zorunda değildir. İkisi de çalışıyorsa ikisi de denenmiştir. Yalnızca sohbet varsa form alanı boşuna durmaz. Boş form, gönderildi sanılan bir talebi yutar. Bu, WhatsApp düğmesinden daha büyük bir güven kaybıdır.

Ekranda nereye konur

Düğme, telefon numarasını örtmemelidir. Arama hâlâ birçok işte asıl eylemdir. Sabit bir yuvarlak, yazının son satırını ve alt bilgiyi kapatıyorsa yer değiştirir veya küçülür. Mobilde başparmağın basacağı kadar büyük, içeriği yutmayacak kadar sakindir. Her kaydırmada zıplayan bir çıkartma, okumayı böler. Sayfanın sonunda ikinci bir yazı linki, düğmeyi göremeyen kişi için yeter. Masaüstünde de aynı hat açılır. Ayrı bir “QR ile yazın” köşesi, hattı değiştirmiyorsa gereksiz ikinci kapıdır.

Sohbet penceresini sitenin içine gömen hazır betikler, çoğu işletmede şart değildir. Yeni bir pencere veya uygulama açılması, ziyaretçinin alıştığı yoldur. Gömülü pencere, sayfayı ağırlaştırabilir ve kişisel sohbeti sitenin içinde açmaya kalkabilir. Buna gerek yoksa sade bir bağlantı yeter. Bağlantı, doğru ülkenin alan kodunu taşır. Eksik kod, masaüstünde boşa düşen bir sohbet açar. Yayın öncesi hem telefondan hem bilgisayardan bir kez tıklanır.

Kayıt, gizlilik ve katalog

WhatsApp bir arşiv yazılımı değildir. Teklif kesinleştiyse önemli şartlar ayrıca yazıya geçirilir. Sohbette kalan söz, telefon değişince kaybolabilir. Müşteriden kimlik numarası, kart bilgisi veya şifre istenmez. İş için gereken fotoğraf istenir, aile albümü istenmez. Gelen görsel, başka bir yerde referans diye yayınlanmaz. İzin, görseli göndermekten ayrıdır. Göndermek, duvara asma hakkı vermez.

Uygulama içindeki ürün kataloğu, web sitesinin yerine geçmez. Katalog, platformun içindedir ve arama sonucunda sizin adresiniz olarak durmaz. Fiyat orada güncel değilse sitede başka fiyat yazılmaz. İki liste çelişirse alıcı düşük olanı hatırlar. Katalog kullanmayacaksanız sitede “WhatsApp kataloğumuza bakın” deyip boş bir vitrin açmayın. Kanal sade kalsın. İş, sitenin sayfasında anlatılsın. Sohbet, o sayfayı okumuş kişiye cevap versin.

• İşletme hattını her yerde aynı tutun.
• Hazır mesaj işi hatırlatsın, fiyat vaat etmesin.
• Tutmadığınız süreyi anında diye yazmayın.
• Düğme numarayı ve metni kapatmasın.
• Gelen fotoğrafı izinsiz referans yapmayın.

Hat ve düğme, teklif ve müşteri kazanımına yönelik sitede iletişim yolu olarak kurulur. Dar ekranda kapanıp kapanmadığı ise mobil uyumlu web tasarım kontrolünün parçasıdır. Sohbet açılması bir satış oranı değildir. Açılan sohbete cevap veren kişi sizsiniz.